新時期下廚衛專賣店導購員應該具備的素質

　　一直以來我們都有這樣一個印象，不論是賣場還是專賣店，銷售廚衛產品的導購員大多是年紀在30～40歲左右，結過婚的、有豐富居家經驗的女性。不單單是我們的印象，就連雇傭她們的用人單位也表示，在選擇導購員時更喜歡選擇擁有這樣一些特征的女性，因為她們更有親和力和說服力，更能夠和消費者打成一片。導購員是專賣店的主力軍，其自身素質影響著專賣店的經營和服務水平。而專賣店做的多是回頭客生意，或者稱為口碑營銷，如何讓顧客“高興而去 滿意而歸”，在電商不斷發展的今天，專賣店還承擔了更多的體驗和服務功能，專賣店導購員應該具備哪些素質呢?

　　勤奮——業精于勤

　　通常專賣店在早上八九點開門，局購員就開始了一天的辛勤工作，一直持續到傍晚的五六點，日日如此，月月如是。這就要求導購員必須有一顆熱愛品牌的心，以勤奮的工作和忙碌的身影在市場的最前線為生活打拼，為品牌“代言”。記得有位代理商介紹他們的導購員在專賣店做活動的前期宣傳過程中，在上下班的路上來回地派發單頁，挨家挨戶地走到鄰近的店鋪里去，把傳單逐個地送到潛在客戶的手上，同時耐心地搭話，跟對方介紹活動的情況。以至于周圍很多的保險從業者注意到她，半開玩笑地稱贊她“口才這么好，干勁這么足，如果賣保險的話不知道要掙多少錢”。

　　這位導購員最初擔任的某品牌的櫥柜導購，初做櫥柜銷售時，她也是一頭霧水，覺得一套櫥柜幾千上萬的，能賣得出去嗎?后來去培訓，慢慢了解到櫥柜市場的發展前景和銷售技巧，才對櫥柜銷售有了信心。銷售櫥柜與電器的不同之處在于櫥柜要量身定做，客戶下的訂單需要交給設計師來處理，設計師需要去量尺寸再進行設計，然后發圖紙到工廠，工廠制作完再發貨過來，最后再上門安裝，工序復雜。但這位導購員是個愛學習的人，喜歡跟著設計師上門量尺寸、設計，有時甚至跟師傅一起上門安裝櫥柜。所謂見多必熟，慢慢地，她從“外行看熱鬧”，變成了“內行看門道”，現在她已能銷售、設計一起做，充分的掌握了櫥柜的銷售技巧。

　　后來專賣店實行櫥電一體化，她又成為既能銷售櫥柜又能銷售廚電的多面手。再后來，因為代理商不再做櫥柜，她又成了廚電導購。并準確地根據客戶的廚房情況給出專業的裝修建議，什么樣的客戶喜歡什么樣的產品說起來也頭頭是道。“年紀偏大的客戶大多數喜歡側吸式煙機，年輕用戶喜歡顏值高的。年輕用戶一般已經了解過品牌，目標明確，對產品也有一定了解，因此他們會更注重產品體驗……”

　　由于該導購在工作中的勤奮和努力，除了學習專業的商品知識外，還學習了一系列與商品相關的知識，不斷拓展知識面，提高其自己的同時，積累了更豐富的銷售經驗，再加上對銷售工作的熱情，因此，銷售業績更好。

　　因地制宜賣產品

　　中國地大物博，地緣性因素常常會在不同領域得以體現，銷售又是十分靈活的一項工作，專賣店導購員每天面對形形色色的人，這種銷售對象的個體性差異和地域性影響便體現在銷售過程中。通常專賣店的導購員都是土生土長的本地人，會十分了解本地消費者在購買產品時的痛點，并根據不同的消費者因地制宜地采取不同的銷售策略。

　　如漳州地區的消費者習慣用石頭材質的櫥柜，這樣就使得消費者在裝修廚房時，產品尺寸是否合規變得很重要。因此，當地的導購員在介紹產品時，要更注重突出產品可以為消費者解決哪些健康問題、環保問題等等，如果是夫妻，要更注重從一個家庭主婦的角度介紹產品。此外，顧客在購買產品時十分注重產品的安全問題，其次才是功能性。所以，要清晰地了解顧客的需求、預算再結合自身的生活經驗告訴消費者，產品能帶給他們什么樣的價值。

　　雖然銷售形式五花八門，但是萬變不離其宗，總有那么幾條基礎性“規律”。了解顧客需求，從他們的消費水平出發考慮問題，這樣更容易成交。再在這個基礎上告訴她們可以有更好的解決方式，介紹更好的產品她們也更容易接受。除此之外，恰到好處的熱情和親和力很重要，導購員要讓自己更有親和力，具備讓客戶信任的能力，要讓客戶覺得不是一味地在賣產品，而是站在她們的角度思考問題。即使不買產品也可以和她們做朋友，在平時的生活問題上力所能及地幫助她們。對于年齡較大的客戶，要多聊天，聊家庭瑣碎，最近的開心憂愁等等，做一個很好的聽眾和聊天的對象。時間久了，這些阿姨、大媽的朋友，就會帶來很多回頭客戶。

　　除了在專賣店為客戶銷售產品以外，在互聯網時代，微信等營銷也非常重要。據一些專賣店導購員介紹，不少客戶就是通過微信而促成的。有個導購員介紹，曾經有一個客戶，本來只是來市區閑逛，也沒有購買的打算，更加不會玩微信。她便教客戶玩微信，不時在微信上寒暄幾句，問問客戶最近的情況，最后這位客戶不但在她這里購買了一套產品，還介紹姐姐也在她這里購買了產品。因為沒有帶任何功利性地去接近客戶，使得客戶有需求時就更容易的想到了她。

　　真誠待客 善于溝通

　　專賣店導購員接待的顧客，既有50多歲的中年人，也有20多歲的年輕人。不論來者是誰，年紀小的，最好“弟弟”、“妹妹”地稱呼;年紀大的，要“叔叔”、“阿姨”地稱呼，而且臉上要始終保持微笑，保持聊天氛圍的輕松，拉近自己與顧客的距離，為顧客營造一種貼心的購物體驗。此外，在顧客進店后，導購首先要特別關注他們的眼神，顧客的眼神落在哪里，需求就在哪里，介紹產品的重點也就應該在哪里。基于這條原則，煙灶導購員在推薦產品的時候，要根據顧客偏好選擇產品品類和心理價位，及時進行話術調整。比如顧客主要過來購買煙機，則可以順便問問他家里的灶具情況，如果對方說灶具不太好用，接下來就可以試著推一下灶具。但是如果對方更換灶具的意愿薄弱，便要適可而止，以免影響煙機的正常推薦。

　　善于溝通是導購的重要素質之一，接待客戶的第一時間最好不要直接從產品介紹開始，要先與客戶聊聊家常，找到感興趣的話題，通過聊天讓顧客自己說回到產品需求方面來。

　　當然，不同的客戶要用不同的溝通方法，有些客戶不喜歡被搭訕。有一次，專賣店一位導購員與客戶開了句玩笑，客戶有點生氣地說，‘我還沒跟你熟到那個程度’，所以聊天也得因人而異。有些客戶愛跟你唱反調。你說煙機有自動清洗功能，他說洗不干凈。你說灶具火力大，他又說不能試。于是這位導購員就說了他們產品的一些不足之處，顧客反而覺得這位導購員挺實在，因為信任就成交了。所以在導購工作中偶爾要貶一下自己，不能只夸不貶，畢竟沒有十全十美的產品。

　　洞察力對于消費者非常重要，專賣店的導購員除了接觸商品外，就是形形色色的消費者，而每一位消費者在選購商品時的言行和態度又各有其特性，如何在溝通的過程中洞察到消費者的需求和反應并立即做出判斷，進而采取有效措施，愉快而靈活的履行公司的各項規章制度的同時，為消費者提供盡善盡美的體驗，創造較好的效益。