從凈水服務到回收換新的全鏈路服務

2018年開始，億家凈水及旗下無憂服務進行整個品牌的全面升級，推出致力于打造國內領先的一站式智能家居服務平臺——熊洞科技。熊洞科技旗下三大業務板塊，包括全屋智能設計服務平臺熊洞智家、承接品牌商和渠道商安裝維修服務的服務交付平臺熊洞服務，以及2023年新探索模式——智能家電回收換新平臺小智換新。這三大業務板塊，構成了熊洞科技從方案設計到中期產品安裝、維修、保養，到后期回收換新的一站式、全生命周期服務。

關于服務平臺使命的思考和探索

作為專業服務平臺，熊洞科技一直都在思考一個問題，服務的終極使命到底應該是什么？

站在品牌商的角度，對服務的訴求，無非是用更低的服務成本、更廣的服務范圍為用戶提供更高品質的服務交付和履約，讓用戶有更好的品牌體驗。

站在工程師的角度，工程師希望自己具備越來越專業的服務技能，以及更豐富的品類服務經驗。從最初安裝凈水器、垃圾處理器、洗碗機，到隨著智能家居的興起延伸到到智能門鎖、上下水掃地機和洗地機等新興智能家居品類。通過服務技能的提升，最終工程師得到的是切切實實的服務收入提升。

站在服務的角度，作為服務平臺要扮演的角色，是品牌廠商、用戶、工程師中間的橋梁。我們需要不斷拓寬服務品類范圍，拓展業務邊界，為用戶提供更完美、更具品質的服務，讓我們的合作伙伴廠家更加滿意，同時讓平臺上的工程師有更多的收入來源，有更多的業務機會。

正是基于對于服務平臺使命的思考，熊洞平臺在本身業務的范圍和邊界上，一直都沒有停止探索的步伐。十幾年前，我們主要是專注于做凈水品類，從2018年之后，隨著5G、AIoT技術的發展，我們從凈水品類延伸到了整個智能單品，并迎來了大規模發展的階段，擴充了智能門鎖、衛浴、廚房電器、清潔電器等更為豐富的服務品類。

2020年，我們和天貓精靈及小愛同學合作，從單品延伸到了全屋智能交付。之后，我們發現整個家電的存量市場規模比較大，5G及AIoT技術的發展加速了整個產品的更新換代，用戶的換新需求也非常大。這一次，熊洞再一次看到了回收業務的發展空間。所以，我們在安裝服務基礎上再次擴大業務邊界，鎖定回收換新。

從凈水服務平臺到一站式全生命周期服務生態鏈

目前，熊洞服務不再僅僅是凈水服務平臺，同時覆蓋智能單品安裝，包括這些年火爆市場的上下水掃地機器人、智能窗簾、智能攝像頭、智能影音類的安裝，以及衛浴類，包括智能馬桶、浴霸等品類的安裝服務。

在全屋智能方面，熊洞建立了全屋智能的服務交付體系，覆蓋全國500多個主要城市和地區，可以根據用戶不同的類型、預算、生態平臺的需求，同時進行TO B和TO C兩條服務動線。一方面，可以承接品牌廠商的全屋智能用戶及項目交付落地；另一方面，面向C端用戶提供高度定制化、個性化的全屋智能設計及交付服務，包括米家、華為等不同平臺的全屋智能解決方案。

2023年，熊洞將服務邊界進一步延伸，在回收換新板塊上開始進行更多嘗試。

實際上，目前從事回收換新業務的企業并不少見，要想從這塊新藍海市場中突圍，熊洞有自己的思考，即在發揮原有服務平臺和服務資源整合優勢上，打造一條差異化的、具有熊洞特色的換新回收平臺。

目前，市場上大家電品類，包括冰箱、洗衣機等回收業務發展比較成熟，熊洞將目光鎖定新興品類市場，是國內首個專注于清潔、環境等智能電器的回收平臺，聚焦掃地機器人、洗地機、吸塵器、壁掛新風機、空氣凈化器、凈水器等品類。

為什么要做回收換新業務？

一方面，目前智能家電的市場存量比較大，此前也沒有一家成熟的平臺；另一方面，智能家電技術發展很快，產品更新迭代速度非常快，許多用戶有持續換新升級的需求。另外，回收主打綠色、環保，符合國家大的發展方向，尤其是“雙碳”政策驅動下，國家密集推出很多面向回收企業發展的利好政策，從另一個角度堅定了熊洞做這件事的決心。

小智換新，應運而生。

目前，在回收換新業務方面，雖然切入時間不長，但小智換新已經搭建起了較為完善的線上線下業務體系。例如，解決了舊機從哪來這一源頭問題。一方面，我們和很多品牌廠商以舊換新的業務場景需求進行合作，以及具有以舊換新業務發展需求的平臺，包括京東、天貓、抖音等電商平臺。以及轉轉、閑魚等二手平臺，目前轉轉掃地機、洗地機等品類就是由小智換新承接。

在銷售層面，一方面建有自己的二手銷售商城，同時也在閑魚、抖音等渠道通過直播進行二手產品銷售，還與國內的許多小B商家建立了合作關系，另外還與東南亞、中亞的海外渠道建立了合作關系。

小智換新的400呼叫中心客服大本營在武漢，同時也在武漢建立了中央回收中心和中央維修工廠，包括1萬平米的倉儲物流中心。新一年的規劃當中，我們圍繞武漢的中央回收中心以及維修工廠會搭建起區域性的回收中心和維修網點，以降低成本、提升效率。

在回收業務流程上，基本上可以分為五大流程：第一，要先考慮獲客。所謂的獲客，更通俗的講就是舊機從哪里回收，現在我們回收的渠道包括與各平臺合作，各大平臺廠商合作。還包括線下渠道，例如社區回收網點，以及和線下小B一起做二手舊機的獲客。

在回收環節方面，我們根據不同的品類制定不同的處理方法。

例如，凈水器品類。用戶和品牌廠商更迫切的需求是“拆舊+裝新+舊機回收”一體的服務，熊洞平臺在全國有十幾萬工程師，可以實現一站式服務。針對拆下來的舊機，有一部分可以在本地化做處置，另外一部分會送往武漢中央回收工廠，類似于掃地機，在回收中心做鑒定和處置，成色不錯的機器清潔保養之后進行二次銷售，一部分進行部件拆解銷售，對成色比較破舊的設備則直接放棄做環保處置。

針對機器進行分門別類的處置后，可以銷售的機器或者設備、零部件就會流轉到線上線下各渠道，抖音直播、線下小B、二手商城、海外等銷售渠道繼續銷售和處理。這是小智換新的整個銷售路徑。

億家凈水作為國內最早的專業凈水服務平臺，十多年來，從無憂服務到熊洞智家、熊洞服務，再到小智換新，雖然我們是服務平臺，但一直以來，公司數字化的基因非常強大。現在是講究提升效率、講究效率的時代，因此我們內部非常注重數字化系統的建設，尤其是回收上來的機器設備比較多，單純依靠人工做一對一分揀、一對一記錄和處理，無法支撐我們日回收5000單、日維修超過1000單的規模。當然，隨著業務發展，回收能力以及數字化IT系統建設的完善，日回收單量以及日處置能力肯定會不斷向上，這種底氣源于我們搭建起了全鏈路的數字化系統。

在定價方面，我們搭建了AI大模型，以及以銷定產的方式，實現了一機一價，讓回收價格具有競爭力。

在質檢環節，通過數字化IT系統的建設不斷完善和標準化整個回收的業務流程。目前已經建立了自動化的質檢線，可以做到全程錄像、一機一檢，后期銷售每個機器匹配設備編碼，方便溯源，后期銷售以及用戶產生糾紛都可以很好的規避。

隨著數字化的不斷完善升級，小智換新在此基礎之上，效率和業務能力也將再次提速，這也是智能家電回收板塊未來規劃中重要一環。

不斷提升生態能力 ——與廠商伙伴一起做這件事

目前，我們在武漢成立了中央回收中心和中央維修工廠。在未來的業務規劃中，除武漢之外，一方面將在物流比較發達或者經濟比較發達的區域，例如江浙滬、京津冀等區域，再建立區域性的回收處置中心。主要是基于物流便捷性的考慮，結合人工成本優勢，在主要區域搭建回收、處置、拆解中心，承擔簽收驗機、處置拆解的功能。

這兩步均是建立在目前武漢中央維修工廠基礎上的進一步的規劃。第一步將會選擇在華東、華北、華南等區域落地，此后再選擇一些地區進行第二批建設。

目前小智換新業務體系能力，最直接體現在1萬平米以上的中央回收倉儲面積+每天超過了5000單的上門回收能力+超過1000單的回收檢測能力+全國將近12萬的合作平臺工程師。我們與很多品牌廠商建立起了多年的緊密合作關系，正是基于自身的服務優勢和市場需求、行業需求判斷，小智換新對于整個產業鏈而言，具有非常實際的意義。

之前我們與品牌廠商的合作，主要是凈水器、垃圾處理器、掃地機器人、洗地機、智能門鎖這些單品的安維服務，再就是全屋智能的方案設計和交付施工，有了小智換新業務后，我們還可以提供“拆舊+裝新+舊機回收”一體的服務，另外還有官翻機銷售、中央寄修工廠等服務。

同時，配合各大廠商展開存量市場的深挖。無論是同品牌以舊換新，或者跨品牌、跨品類以舊換新，均可以開展合作，通過以舊換新的方式吸引更多用戶，同時提前鎖定新機銷售市場。

站在工程師的角度，過去我們平臺的工程師，只能接安裝維修工單。現在，在全屋智能業務形態下，不僅可以承接更多品類的服務，還可以做熊洞的全屋智能合伙人。

我們有一位山東德州的工程師，最早在北京，多年以來一直跟隨著我們平臺承接服務工單。從凈水品類到垃圾處理器、智能門鎖安裝以及全屋智能。2022年回到老家德州之后，他的身份變成了熊洞智家的全屋智能合伙人，開起了全屋智能服務門店，既可以繼續承接平臺在德州的各類服務工單，也可以銷售我們供應鏈合作的各類商品，同時在當地拓展各類全屋智能客戶訂單。針對他缺乏全屋智能的設計能力、銷售轉化能力的問題，熊洞平臺負責為其提供各種技術支持。

德州小伙伴角色轉換的例子，只是我們平臺上11萬名工程師的一個縮影。還有更多工程師伙伴都可以在熊洞平臺上完成角色蛻變，無論是安裝業務還是全屋智能合伙人，或者是現在可以擴展的回收換新的合伙人，我們都非常歡迎和大家一起做這件事。