用持續、專業、高效的服務力，在存量市場中搏出新增量

中國泛家電行業已經從增量時代轉向存量市場的細分與深耕，行業價值鏈重組勢不可擋。

在市場已經不可能再回到新增時代，存量市場的消費滯后性和消費源發生轉變的當下，如果代理商還是原有的經營模式，市場動作、預期、配置就會變形，會越干越沒有信心，越干越找不到方向。可以說，當前的整體市場環境，的確對代理商提出巨大挑戰，但越是在經濟形勢嚴峻的情況下，代理商越會發揮出越來越大的作用。只不過，代理商自身也要明確自己在市場中的地位和作用，拓展用戶的方式，服務用戶的方式，包括產品的對應策略都必須要作出相應改變。以用戶為中心，打通滿足用戶存量換新消費的全鏈路，構建自身更高效率的綜合服務能力，就會在存量市場中博出新增量。

發自內心的持續服務，建好自己的用戶池

當時，流量的不斷減少與稀缺成為困擾代理商的一大難題，畢竟銷售的核心在于客流，有客流才會有銷量。而流量的減少，受各種因素的影響，新零售模式層出不窮，實體店原有的流量被逐步瓜分，消費行為的改變，經濟下行消費需求不振等等，這些都是客觀存在的。但如果是在一個小區域內，已經做了十幾年甚至二十幾年的代理商，當下流量的多少其實更考驗的是代理商過去的積累。在過去生意好的時候，是否具備前瞻性的憂患意識，著力去打造自身服務用戶的能力，重視老用戶體系的建設，用口碑構建起自己的私域流量池、如果有這樣做，就不缺流量。

襄陽市沃田家居有限公司于２００７年開始做奧田集成灶，是較早涉足集成廚電銷售的代理商。該公司總經理田明陽告訴記者，在做集成灶時就發現，很多購買者和使用者不是同一個人，因此沃田家居就推出了３項服務。

一是，二次調試服務。每賣出一臺集成廚電，除安裝后的調試和指導用戶使用以外，在用戶使用一到兩個月時，會上門再做一次二次調試，發現有些使用不當或者有哪些功能不太會用，就手把手地給用戶進行指導，進行演示。甚至用戶用蒸烤箱制作美食時，可以全程陪跑，現場指導，教會用戶怎么用；

二是，基礎保養服務。每年都要針對老用戶的保養做回訪，廚電產品除了本身的性能結構工藝設計等之外，使用環境惡劣千差萬別的使用習慣等都影響著用戶對廚電產品的使用體驗。因此后續不間斷的主動服務對提升用戶滿意度非常重要，一般用戶在使用一到兩年以后，田總公司的服務人員會主動跟進，上門為用戶做技術保養，比如消毒柜的箱體維護、蒸烤箱內膽的維護、爐頭噴火器的維護、機頭擋煙板的維護等；

三是，深度保養的增值服務。一般集成廚電用到６－８年時，會上門再為用戶進行機器的一次深度清理，進行烘干殺菌等服務。

而所有的這些服務都是免費為用戶提供的，因此多年來沃田家居在用戶服務上的投入非常大。田總認為，做生意不是看短期利益。沃田家居從做奧田廚電開始，就堅持組建自己的售后服務公司，對銷售時所承諾給用戶的各項權益必須要落實到位，對所有用戶都是發自內心的服務，讓用戶沒有后顧之憂，而用戶家有很多的設備，其實都是需要不斷服務的，用戶也能夠體驗到各種各樣的服務，他自己驗證了奧田公司的服務后，就會相信自己的選擇是正確的，自然會給奧田進行傳播，一個用戶轉介紹兩次、三次、四次甚至更多次，這讓奧田至今在當地已經有了６萬多的用戶積累。甚至同行都這樣評價沃田家居，不管市場再淡，總感覺奧田沒怎么缺過客戶。

洞察換新用戶需求，用對的產品精準匹配

盡管擁有良好的用戶基礎，但激活用戶換新需求，一定是建立在對用戶需求深度洞察的基礎之上，用對的產品去匹配用戶需求。在田總看來，換新市場產品需求與新裝市場會有差異，必須要有針對性的去推，效果才會好。

通常，換新用戶在產品選擇時，大體可分為三種類型。

一是對產品品質及服務的品質要求更高，在選擇時格外謹慎；

二是有舊改的需求，但因是老房子又不想在改造上花更多的錢，認為買一個品牌還過得去，服務也還滿意的即可。即在好的中間去選擇，想辦法怎么樣少花錢，但并不表示一定要買最便宜的產品，同樣會要求服務品質，傾向于找信得過的品牌和服務；

三是需要進行產品的升級換新，但也不一定要去多花錢。這部分需求基本為房齡在１５年以上的高層、多層用戶，他們所使用的分體式煙灶，在當初購買時的煙灶套裝基本是３０００～４０００元左右。鑒于以前購買時的產品和現在所了解到的產品情況，感覺集成廚電更好，有品類升級方面的需求。但在升級產品中有可能不會去買中高端的機型，而是選實惠一點的機型。比如買消毒柜款的集成灶，或是價格便宜的蒸烤集成灶等。這部分用戶占比也不低。

比如，國家規定燃氣熱水器的使用壽命為６～８年，但有很多用戶家用了十幾年的燃氣熱水器比比皆是，這些老舊的燃氣熱水器用戶在使用時的痛點非常明顯，主要有三點：

第一，水溫波動范圍較大，恒溫效果一般；

第二，水位開關靈敏度差，出熱水的速度慢。比如用戶在洗碗時，就兩三個碗，可能洗快一點，兩個碗都洗完了，洗到第三個碗時熱水才來，用戶體驗很差；

第三，水流控制的問題。一般廚房使用熱水洗碗時，大部分用戶喜歡用流水，水開大了水溫還可以，但會濺得到處都是，用戶覺得費水，希望水開得小一些，即節水又不會濺起來，同時又希望能保持恒溫不燙手，但以前的燃氣熱水器很難做到。

因此，用戶在燃氣熱水器換新時，對燃氣熱水器的性能提出更高要求，對于恒溫、分段燃燒、零冷水、靜音等都有相應要求，可以說，除出租房、公租房以外，如果是自用，基本９０％的燃氣熱水器換新都是熱水升級型需求，在選擇品牌時，在考慮產品性能基礎上，還希望購買價格的實惠性，會選自己信得過的品牌。

沃田家居認為，基于換新用戶的需求痛點，奧田在存量市場的機會就很大。一方面是奧田產品力不斷提升，無論是整體的品質，包括性能、功能的升級，還是產品設計外觀、顏值迭代，在市場都有很好的賣點。同時，奧田近幾年在產品線的延展方面，已經涵蓋了各類型的集成廚電、燃氣熱水器，分體式煙機、灶具、凈水機等，可以滿足用戶家中各類廚電電器的換新需求。比如奧田的燃氣熱水器，整體性能配置就是針對過去的用戶不好使用體驗的升級，用戶過往使用中的痛點，都有相應解決方案。因此，沃田家居每天都２～３臺燃氣熱水器的置換，比煙機灶具的更換比例還要高。

服務效率和與用戶之間的距離，存量市場的兩大重要抓手

在存量市場中，局改占據極大的比例。而有局改需求的用戶對服務要求更高，滿意度要求更高，落地服務的效率和服務范圍是用戶在換新時所參考的重要指標，這也是最能體現代理商服務的專業度。

因為，大部分局改用戶對時間非常關注，在工程量不是太大的情況下，都希望半天完成，最多的忍耐是一天就能夠改造完畢，這就要求師傅自身專業效率高，同時對各工種間的協調效率高。比如，尤其廚房，僅櫥柜改造就牽扯臺面和柜體兩個工種，還包括家具、吊頂、水電改造，甚至包括瓷磚泥工、門窗的改造，再加上專業電器工種，一個廚房局改，少則兩三個多則是六七個工種。

如果代理商自身的綜合服務能力達不到，在人工成本不斷升高的情況下，就會造成用戶的改造成本急劇增加。而對自身服務團隊服務專業能力強，用戶需要的服務效率和品質更有保障的代理商而言，就意味著更多的機會。

得益于代理奧田集成灶，２００７年時的集成灶是“新物種”，雖然主要是以新房銷售為主，但已經有分體式煙灶用戶的換新需求，雖然量很少，也就有了廚改的需求。當時主要是臺面師傅、櫥柜師傅、打孔師傅、電氣師傅，是４個工種的協調。當然，如果是老房子還需要泥工、拆墻、打孔、定制櫥柜、搬運垃圾、水電簡單改造等。因此，沃田家居從那時起，就已經在積累自身的局改服務能力，至今已有１０多年的時間。目前，公司的師傅們已經成長為掌握了泥工、電工、門窗、櫥柜臺面改造、木工、電器服務在內的全能型師傅。這樣的專業服務團隊班底，服務的品質質量也可控，效率有保障，用戶的滿意度大大提升，就讓沃田家居擁有了在存量市場競爭的底氣。

存量換新的用戶在消費時也有一定的偶發性。每個家的環境不一樣，局改是非常復雜的，特別是１０年以上的老房子改造難度更大，大部分改造用戶或多或少會有再等等的這種心態，能將就先將就著，實在將就不下去的時候才會做出行動。如果能夠有一個讓用戶認為很方便的局改解決方案，他們沒有后顧之憂，消費就不會猶豫。

同樣是得益于做奧田集成灶，當時很多人不知道這一產品，沃田家居采用進入市內各小區做宣傳推廣的銷售模式，積累了眾多的小區資源。通過在這些老小區建換新群，在群里發一些換新案例，用戶改造前后對比的照片，一些用戶看到鄰居家的換新體驗很好，效果也不錯，就想反正自己的機器雖然能用，但也有一些小毛病，鄰居跟自家差不多，用這么短的時間就改造好，而且改造效果還不錯，也交給沃田這家公司來做吧。換新的偶發性消費就會被激活。

所以，存量市場最后誰能做好，更多的是看代理商的服務效率和與用戶的接近程度，如果能夠與用戶進行深度的情感交互，服務落地執行更到位，就不缺生意。

對沃田家居而言，做服務不單是提升用戶體驗感，更重要的是對長續經營有很大的幫助，兩者相輔相成。在田總看來，整體大環境、市場的發展走勢是代理商不能夠決定的，但是怎么樣做，自己經營的底線是掌握在自己手里的。服務力是代理商的安身立命之本，心無旁騖地去把這些事情做好做實，依靠市場和用戶的進化和選擇，用行動為長遠發展探路，也為合作品牌創造更大的價值。